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物业公司变革潮头 这位掌门人为何念起“满江红

来源:http://www.hashspaces.com 作者:网信彩票快三 时间:2019-12-01 08:01

第一,今天我们所服务的客户都已经数字化了,但我们的服务还在刻舟求剑。今天每个人花在手机上的时间大家心里有数,今天的千禧一代已经是购房的主力和服务的主力,大家可以想一想你做了什么?

  (三)

做服务设计要关注三个触点,第一是物理触点,我们园区干不干净?草坪整不整洁?有没有破损?第二是人际触点。第三是数字触点,业主数字化在哪一些点上能让他跟我们产生协同?

  首先,A君拨打电话,龙湖集成指挥中心要接到电话。目前,龙湖指挥中心有近百位人工坐席,提供24小时服务,电话一次性接通率97.18%。如果A君电话拨打时电话不巧占线,后台系统会自动记录来电信息,空闲坐席100%回拨。

第四,大锅饭怎么破?其实网络协同、服务设计从物业行业跳出来看,能够给这个行业带来很多新的视角,希望大家能够积极地拥抱数字化转型。

  在日前中国指数研究院举行的,覆盖全国30个核心城市,百企千盘的2017中国城市居住满意度调查中,龙湖物业在北京、重庆、成都、厦门四城位居居住满意度榜单第一位,上海、杭州、长沙、昆明、西安、沈阳、青岛六城位列前五。

整个行业在快速变化,未来的物业企业不会被互联网企业打败,因为今天的互联网企业不会那么深入地垂直地在这个领域耕耘。我说得直白一点,物业企业不会进入我们这个很苦的领域,但很有可能会被互联网工具打败。返回搜狐,查看更多

  一个真实的案例,某年龙湖FM设施设备管理系统生成的月度电梯故障报表中,出现了七部不同城市不同项目但同一品牌的电梯在同一部位的故障记录,且录入系统的故障数据非常接近,龙湖发现这一异常并反馈给厂商后,得到的结论是设计缺陷,厂商免费把电梯换掉,节约400-500万元成本。而在FM系统未采用前,这种多地的相同设备相同问题很难被发现。

千丁互联立志要做中国智慧社区第一云,我们囊括了智能硬件、呼叫中心云等等,在这点上也是萃取了整个龙湖二十年的管理经验共享给行业。

  (一)

原标题:【中国蓝筹物业年会】千丁互联王建辉:助力物业公司数字化转型三大核心优势

  A君电话拨通,指挥中心接待界面第一时间弹出A君信息,近期已反映过停水事项,客服会主动问询是否家中停水,减少业主等待。如果系A君所在园区统一停水,A君在拨打电话时会听到指挥中心设置的统一停水通知:尊敬的业主你好,小区因为xx原因停水,预计在xx时间恢复。

我们看三个关键词,成本、效率、用户体验。任何一个行业都要符合这个原理,企业发展都有雷同性。

  (四)

责任编辑:

  龙湖与万科相比,既有相同点但也有自己特色。龙湖搭建了FM设施设备管理系统与RBA设施设备监管系统,前者便是将在管项目40余万台设施设备电子化管理,每台设施设备赋予唯一ID号码,通过扫描二维码,设备“生老病死”过程中任何细节,如启用日期、出过几次故障、维修每月花费多少成本,都能一目了然。

第三,满意度是一个难题,做了这么多年,还有没有方法?

  通过对龙湖物业集成指挥中心的来电情况统计分析,现在夏季,全天共有三个接电高峰,分别为上午7 点到11点,这段时间以装修工人放行、代收包裹为主;下午2点到4点以及晚上6点到8点,则以代收包裹、各种报事以及信息咨询为主,龙湖为像门岗放行、代收包裹这种高频次、低难度的服务接入自助语音,超过40%的电话通过自动语音就全部解决。

举一个例子,在过去的场景下,业主有诉求往往是打电话到物业管理的前台,前台有人接电话,记录业主的诉求,这个纸质的工单转给工程部的经理,然后工程部的经理再转给维修部的师傅,这些就是信息流的流转成本。我们只看到人工成本,但是恰恰忽视掉了信息流的流转成本,这是第一。

  结合权威第三方赛维机构和龙湖地产年报数据,龙湖2015年物业管理部员工10050名,服务满意度90.9%;2016年在服务面积增加24%的情况下,物业管理部员工10785名,服务满意度上升至92.6%。

第四,数据割裂。带来的问题是信息流打不通,刚才讲的信息流的流转成本,在这里面的成本越来越高,所以没有办法快速提效。

  这句出自岳飞《满江红》词中的名言,近日被龙湖物业总经理王建辉在2017中国物业服务百强企业研究报告发布会上引用。他想说的是,物业转型升级事业道阻且长,成就大业尚需跋涉千里。

以下内容据王建辉演讲整理:

  其次,是对人的服务。

第二,在物业服务的过程中,我们不能忘了数字的触点。2014年行业开始谈到了场景,2015年开始提到服务设计。今天这个世界一切皆可设计,包括服务。如果要做服务设计,希望我们能够站在今天业主的生活场景角度。

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这是传统视角,传统视角说物业有高昂的人工成本,对,但也错。我解释一下什么是信息流的流转成本。

  一份流传于龙湖内部的材料,详细记录着彼时龙湖物业梳理出的四大挑战:

千丁互联作为行业里面成立比较早的公司,我们把物业企业数字化转型做了一个简单的业务抽象。核心关键打通三端,业主端、员工端、设备设施端。

  2014年,王建辉执掌转型升级期的龙湖物业。他和他的团队深刻意识到,物业公司发展路上一直存在着的巨大痛点:高昂的人力成本、高昂的信息流转成本。

我认为下一步不是每一个企业都适合自己去做软件研发,SaaS软件的模式会成为整个行业发展的动力。有三个核心优势,第一是租用成本低。差不多一个社区6000元,龙湖是我们的大客户,差不多全年在软件上它只需要花192万元,基本的物业管理就够了。有一些定制化开发,我帮它来做,这个成本远比它自投要便宜很多。第二,更高效。专人部署,快速上线,版本及时迭代,随时都用最新的。第三,专业IT、专业维护、专业产品经理做研发。我们希望能够帮助这个行业在数字化转型上走得更快,而不是每个企业投大量的钱,招大量的人。

  品牌物业公司在互联网技术引用上不遗余力,究竟能否结业主之欢心?业主满意度与对外服务输出进展两项数值可以参考。

2015年龙湖提出科技物业,三年时间人数从9800人到1.1万人,基本没有增加,但是管理面积差不多翻了3倍,员工的工资每年都在增加,员工的满意度和敬业度大幅度地提升,离职率大概下降了50%。

  他形容,如果说,互联网伙伴为万科物业的空间管理打开了“天空半径”,那么市场化突破就是为万科物业打开了“在地半径”。相信在这“天地半径”所画的大圆里,“市场化爆炸式发展”将会到来。

物业转型有三座大山,特别是数字化转型。

  盈利能力:人力成本65%-75%,呈逐年递增趋势。

经济观察网 记者 姚瑾玲 田国宝 9月11日,在由经济观察报主办的2018中国蓝筹物业年会上,千丁互联副总裁王建辉从互联网的角度,分享了科技将如何助力物业企业转型。

  为了祛除痛点,品牌物业公司经过求索,想到了相同出路——互联网。而接驳互联网的方式,可从对物的管理和对人的服务,两个层面分析。

第三方监测的满意度,从2015年到2017年到了93.26%,因为做了整个信息流流转的关注,能够很好地解决规模和品质的问题,监控服务、监控我们员工每一单的服务和每一个设备运行的状况。

  客户期望:80/90后客户成为社区主流,汽车,快递,外卖等需求剧增,对智能化社区的呼声增加。

第二,我们只看到了盈利,但是忘了跟物管1.2万亿物业费收入规模相对应的,是物业公司要做的1万亿社区增值服务怎么做?

  此外,龙湖新近上线的品质管理系统,将超高清监控设备用作日常园区品质的监控与管理。譬如,坐在龙湖总部的园林专家,可通过手机端或电脑端,实时调动全国所有项目监控点位,通过摄像头清晰看到距离成都三千城监控点位20米远的树木,其树叶脉络走向如何,叶子上是否生虫,直接给出专业建议。

如果今天我们不重视信息流的浏览成本,管理的规模就意味着灾难,你积累越多越难管,品质越下滑。如果收购的企业之间系统不打通,底层的数据不知道,就会“盲人骑瞎马”,所以信息流的流转必须要解决。

  一组数据能说明物业公司的一腔热忱:2016年百强企业智能化投入均值478万元,同比增长79.45%,2013-2016年复合增长率60.65%;2016年,百强企业营业成本率78.77%,同比下降1.19个百分点。百强企业人均产值12.11万元,同比增长16.56%。

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